化解物管服务纠纷 路径在何方

作者：周颖 来源：萧山日报 发布时间：2015/1/6 14:32:03 点击数：

导读:近几年，萧山规范化、封闭式住宅小区日益增多，在物管业蓬勃发展的同时，诉诸法律的物管服务纠纷越来越多。　　8日，萧山法院发布了2010年至2013年物业纠纷的审判情况：2010年度收案237件结案198件；2011年度收案321件…

近几年，萧山规范化、封闭式住宅小区日益增多，在物管业蓬勃发展的同时，诉诸法律的物管服务纠纷越来越多。

　　8日，萧山法院发布了2010年至2013年物业纠纷的审判情况：2010年度收案237件结案198件；2011年度收案321件结案305件；2012年度收案562件结案445件；2013年度收案1092件结案1088件。（见图一）

　　由此可见，萧山物管服务纠纷呈逐年爆发式增长态势，2013年更是呈倍数增长。寻找一个有效的纠纷化解途径，已成为一个不可回避的话题。

　　现 状

　　●物管纠纷井喷式增长

　　●因欠费，调解、撤诉结案的

　　占绝大多数

　　杭州主城区的其他法院物管纠纷案件年收案基本在100—200件之间，其中收案较多的江干法院，2013年也仅为522件。相关人士分析出现上述特点的主要原因之一是萧山商品房销售面积从2000年的51万平方米到2013年的114万平方米，增幅巨大。

　　而到法院起诉的众多物管纠纷中，以物管服务企业起诉欠费业主即物管服务合同纠纷案件为主。自2010年至2013年，萧山法院受理的涉及物管服务纠纷的案由包括物管服务合同纠纷、财产损害赔偿纠纷、房屋租赁及买卖合同纠纷、生命健康及身体权纠纷、不当得利纠纷、物权保护纠纷、占有物返还纠纷及违反安全保障义务责任纠纷等近十种。其中，物管服务合同纠纷案件占绝大多数。2010年收案中有230件是物管服务合同纠纷，占比97.05%；2011年收案中有261件，占比81.31%；2012年收案中有441件，占比78.47%；2013年收案中有1086件，占比99.45%。

　　同一物管服务企业同时段起诉的批案（系列案）较多，也且呈逐年大幅增加趋势。2010年所收237件中10件以上系列案有六批次共110件，50件以上一批次共52件，共计162件；2011年所收321件中有10件以上系列案五批次共87件，50件以上二批次共133件，共计220件；2012年所收562件中有10件以上系列案十八批次共373件，50件以上一批次共50件，共计423件；2013年所收1092件中有10件以上系列案十三批次共194件，50件以上三批次共340件，共计534件。

　　虽然有关物管的纠纷案件多，但以调解、撤诉方式结案的占大部分，比率超70%，远高于同期民商事案件调撤率，而判决结案案件中，业主绝对胜诉比例较低。2010年结案中以调解、撤诉方式结案的有156件，占比78.79%；2011年结案中有243件，占比79.67%；2012年结案中有340件，占比77.30%；2013年结案中有797件，占比73.25%。（见图二）

　　针对判决结案案件，萧山法院2010—2013年的所结2036件案件中，业主绝对胜诉不到5件，而胜诉案件大多数是因为原告主张已超诉讼时效。

　　庭审中，作为被告方，业主的抗辩理由中以物管服务不到位居多。具体抗辩理由主要有以下几种：1.合同签订未经业主同意而无效；2.物管企业未按合同约定向全体业主公布物管费收支等财务状况；3.保洁、安保、车辆停放管理等服务不到位，未达到合同约定标准；4.房屋出现漏水等问题，物管企业维修不及时或放任不管；5.违章建筑问题上物管企业不作为或放任不管；6.存在房屋质量等开发商历史遗留问题。

　　另外，物管纠纷案件审理有以下几个特点：1.拒交物管费的业主大都基于某一具体问题（或因停车、装修及财物被盗等问题）而与物管企业发生争执，物管企业在协商不下情况下只能提起诉讼，而诉讼又极大加深矛盾；2.庭审过程中双方抵触情绪较大，许多业主并不在意物管费支出的数额，仅希望表现其“出气”的心理，造成轻易不肯让步，增加调解难度；3.开始适用小额诉讼程序审理多数小额物管费纠纷案件时，因该程序一审终审，再审启动较为困难，导致因该类案件引发信访纠纷增多；4.部分物管纠纷因业主维权产生, 其逻辑是在业主的维权与物管企业的服务质量下降与报复中恶性循环, 双方都面临更大的利益损失, 并急于从中脱身, 但仅凭自身力量无法摆脱，导致各方最后的选择就是重复既有选择——报复或反报复。

　　原 因

　　●引发纠纷原因众多

　　●业主欠费只为向物管发泄不满

　　萧山的物管纠纷主要是服务合同类的纠纷。区法院对近年来受理的案件进行分析后认为，主要有以下几方面的原因：

　　1.物管销售和服务相互牵连运营体制的盛行，从根源上直接引发物管服务纠纷

　　物管服务纠纷中有相当一部分是由开发商遗留问题所引发，诸如开发商在售房期间进行盲目承诺，甚至欺骗性宣传，如物管费入住后打折或承诺物管费收费标准等，业主入住后发现景观及绿化工程、文体设施等配套设施不到位，之前承诺无法兑现，便向与开发商发生直接联系的物管企业主张权利。

　　很多新小区前期物管企业大都由开发商选择，这些物管企业往往是开发商的关联企业，甚至是子公司，给业主留下其为开发商的保护伞和防火墙的印象。

　　“很多物管纠纷是因购房合同或者合同中消费者权益不能得到有效实现而引发，物管企业不仅不能起到应有缓冲作用，有的反而阻止业主维权。开发商与物管企业利益相关联、法律地位不独立的关系不能理顺，影响了物管纠纷解决效率，是物管纠纷产生的重要原因。”民一庭的郑法官表示。

　　2.物管企业角色错位，服务行为及水平有待规范和提高

　　作为物管服务合同的受托方，物管企业应当按照委托开展物管服务事宜，代表并且维护全体业主的权益，为业主提供服务，在此基础上得到营运收益与存留，两者应是平等主体之间的委托合同关系。

　　“但现实中，部分物管企业却凌驾于业主之上，无视甚至侵害业主权益。有的多收费少服务；有的擅自处分业主权利；有的公益收支账务不公开不透明，公摊费用高，甚至以押金、罚款、停水电乃至恐吓、殴打等不当手段强制业主服从其所谓管理，功能错位，从而使矛盾人为激化。”有关法官说，部分服务内容的缺失导致业主对物管企业不满，如房屋质量存在瑕疵，对业主的维修要求不及时或干脆置之不理，对小区停车秩序管理不善以及治安管理、绿化维护不够规范，因此业主往往以物管企业管理不善及服务不周、收费服务不对等为由拒交物管费。

　　3.物管服务合同中对双方当事人的权利义务、责任等的约定不明

　　目前，物管合同通常是物管企业单方面出具的格式合同，业主参与协商的程度较低，有的甚至对主要权利义务都规定得含糊不清，而法律、行政性法规等规定较为原则，对合同漏洞的直接填补作用有限。

　　因此，在合同约定不明的情况下，业主与物管企业之间就合同权利义务等理解容易发生争议，从而引发纠纷。

　　4.小区管理从传统行政管理向现代自治管理模式转型，业主从他治到自治的转变成为趋势，但在转变中还存在不少问题

　　业主自治作为舶来品，如何自治、自治边界、救济途径等缺乏经验及法律规范，许多业主尚未全面地树立自治及理性消费的观念和意识，在产生冲突后不能有效化解而导致矛盾积攒、升级。

　　少部分业主只愿尽可能少支付物管费，希望得到最好的物管服务，却不知道这样不理性的行为带来的是服务质量降低的恶性循环，损害小区或其他业主的合法权益；加之很多物管企业是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订协议，权利义务关系不明确，双方缺少沟通，互不信任；少数业主将自身权利任意扩大化，将公共部位围成自家地界，而物管企业本身监管不力，未能及时制止，其他业主将少数业主的侵权行为直接归责到物管企业头上，造成矛盾激化。

　　5.业主大会、业委会或未成立或成立但未发挥职能作用

　　小区业主大会、业主代表大会等的召开及业主委员会的成立等参议权利未完全按照法定程序进行，业委会及业主大会的职能未能充分发挥；部分小区尚未成立业委会或已成立但数年内屡次更换成员，导致业主对其人员、机构设立等情况不甚了解。部分物管企业提供服务基于业委会委托，而欠费业主普遍对业委会具体情况不知晓，甚至对其性质和合法性产生怀疑，造成双方缺乏信任，一旦发生纠纷，业委会也未起到居中调停作用。

　　很多案件当事人出庭抗辩时提出，对于其小区业委会不知情，也未参加过业主大会，选聘物管企业也未征求其意见，怀疑物管企业与业委会串通，导致业主对物管企业抵触情绪很大。

　　建 议

　　●建立矛盾疏散机制

　　●规范业委会工作流程

　　●规范物业管理

　　1.建立物管纠纷的矛盾疏散机制，构建纠纷多元化化解途径

　　“物管纠纷‘报复与反报复’恶性循环的困境是在没有外力干预或外力干预的力度不够的条件下形成的，若建立社会矛盾化解机制能够发挥作用，这个困境还是可以被打破的。”相关法官建议，是否可考虑设立专业的物管纠纷调解委员会，在社区、街道设立调委会，加上原有的区级人民调解委员会，分别按难度、影响范围等层级调解，下级调解不成的可移送上级，据此构建多层次的物管预防调处网络，做到大部分物管纠纷不出社区和街道，对物管纠纷层层疏导并及时化解。

　　2.进一步规范业委会的选任程序和工作流程

　　业委会是全体业主集中行使权利的机构，规范运作有利于维护全体业主的权益。一旦出现纠纷，业委会可居中进行调解，有利于缓解业主和物管公司间的对立情绪，也有利于纠纷的解决。当然，其前提是业委会成立符合相关规定。

　　不过，业主大会的召开需符合业主大会的议事章程。首次业主大会是在房地产行政主管部门的指导下，由镇街居委会、建设单位业主代表组成筹备组进行筹备，其程序更为复杂，首次业主大会将制订《业主大会议事规则》、《管理规约》和《业委会章程》等文件。其次，业委会的工作应按业委会的章程进行，不得进行逾越章程授予的权利边界。最后，全体业主也应当积极参加业主大会，积极行使其权利。在日常生活中，如有问题应积极与业委会成员进行沟通，表达其诉求，以便于业委会收集业主意见，进一步与物管公司进行沟通、协调。

　　3.规范物业管理，落实服务过程公开

　　鉴于当前高档住宅物管因物业管理收费产生的纠纷日益增多，建议相关价格主管部门出台物管收费管理规定，同时建立质量跟踪监管制度，根据物业管理质量状况适时调整收费标准；规范物管报修受理、投诉、回访等流程，在业主报修时填写三联单，改变口头报修无凭证的弊端；制定物管账目公开实施细则，加强对物管收支情况的监管；推广完善物管服务合同示范文本，明确物管企业职责范围，避免因职责不清引发矛盾。

　　同时，引导物管服务企业强化服务管理、沟通及品牌经营意识，引导业主树立正确的物管消费观念、良好的契约及维权意识。发生纠纷后,积极引导当事人选择低廉、快捷和效率的协商及调解方式解决，如借助非诉讼纠纷解决机制的力量化解矛盾。