物业管理仅"晒账单"不够 违规者将被"谈话"留"污点"

　　近来，北京不少业主发现小区的公示栏中贴出几份账单，还收到小区公用部分经营收益分红，物业管理的变化正在悄然发生——

　　资料图片：北京望京慧谷阳光小区张贴出的2010年物业收支明细表。 记者 任峰涛 摄（图片来源：京华时报）

　　“去年物业服务费收入632.53万元，支出743.91万元；去年物业经营收入282.97万元，支出154.96万元；业主累计欠费321.17万元……”这是前不久北京市西城区朗琴园小区公布的上年物业服务收支情况明细表中的几项汇总数据，每项数据下又细分为不同子项。大数小数，来源去向，一目了然。

　　2010年10月开始施行的《北京市物业管理办法》规定，从今年开始，物业企业“晒账单”成为一项强制要求，一季度要公布上年度的收支状况等。不按规范执行，将受查处并在信用系统中留下“污点”。 此外，30余套相关法规及标准作为支撑，大量创新举措推出执行。这些举措对于欠缴物业费等问题的解决有何助益？能否解决困扰业主与物业管理之间的其他诸多问题？近日，记者进行了深入采访。

　　每年一季度公示上年度收支账单、本年度收支预算——

　　违规者不仅将被“谈话”，信用档案也将留“污点”

　　4月12日下午2时，一辆中巴汽车自北京市住建委出发，停在西城区陶然桥北侧一个小区门口，工作人员直奔物业公司和小区公示栏，检查物业公司“晒”账单以及其他公示内容。这是北京市住建委负责人正带队对全市有物业公司服务的小区进行抽查。

　　没有提前通知，没有固定路线。第一个被抽查的小区是西城区朱雀门。这个小区分为南北两个区域，南区主要住着回迁户，北区则主要是商品房、别墅。在南区最南侧的公示栏中，账单已经在3月28日“晒”出，上一年度物业服务合同履行情况和本年度物业项目收支预算都有列出。

　　“这字儿真够小的，业主看得清吗？”检查人员指着公示栏问匆匆赶来的物业公司工作人员。“我们从网上下载的固定格式，还真没考虑到这一点，以后会注意。”

　　检查组紧接着来到广安门桥西侧的朗琴园小区。正在小区里活动的业主孙大妈、潘大妈看到一大群人进门，主动上来打招呼。当被问及物业是否公示账单时，两位大妈说往年就有，今年公布得特别细致清楚，潘大妈还能把一个个大数报出来。

　　同一天被抽查的还有远见名苑小区。检查组推开物业公司的门，只见客服部工作人员一脸茫然：“什么检查？什么公示？”检查组发现该小区北门已经贴出公示，但只有去年收支表格，按要求应同时公示的其他几项都没有，公示位置也不醒目。

　　违规！检查人员贴出了海报大小的告知单，要求该物业公司法人、项目负责人在规定时间内到住建部门“谈话”，并对其进行了信用档案扣分处理的惩罚。

　　《北京市物业管理办法》规定，物业服务企业应当于每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。业主提出质询时，物业服务企业应当及时答复。业主共同决定或者业主委员会要求对物业服务项目收支情况进行审计的，物业服务企业应当予以配合。

　　“公示必须达到‘三规范、两积极’，即公示时间规范、公示场所规范、公示内容规范、积极答复质询、积极配合审计。我们将严肃查处不按法规办事的企业。”北京市住建委副主任张农科说。下一步将进行各区县的交叉抽查，最后公布所有违规企业名单。

　　记者看到，由市住建委统一设计的公示表格中，收入、支出详细清晰：收入方面包括，物业费本年收入多少，欠费补交多少，公用部分经营收入有多少；支出方面包括，管理人员工资、社保、福利费有多少、小区清洁卫生费用多少等等。在物业服务合同履行情况中，则要求公示提供了哪些物业服务，按照什么标准提供等。

　　张农科说，严格要求物业企业“晒账单”，是为了进一步保障业主在物业管理中的知情权、监督权得到落实，同时促进物业服务企业经营行为更加透明规范，逐步实现政府行业监管重心由企业管理向项目管理、由资质管理向信用管理的转移。

　　采访中，有一些业主希望，对账单中的数据“如何算出来的”，能有一个简单的查询、核验方法。否则，物业公司“自说自话”，业主无从核对。

　　把物业费收支和公用部分经营收支分开来——

　　还业主知情权，明确“缴费是义务，分红是权利”

　　4月20日下午，记者再次来到朗琴园时，这里已经在公示今年一季度的收支详细情况。负责小区物业服务的嘉浩物业公司项目部经理邢俊霞说，今后，小区将按月“晒账单”。这在北京市规定的基础上又进了一步。

　　张农科说：“公示的目的就是要让业主知道自己缴纳的物业费用到哪里，让业主的钱花个明白。同时，促使业主关心和参与自己小区的管理。很多小区的经验已经证明，业主参与监督和管理，物业公开收支账单，既能把小区管理好，还能省钱。”

　　朗琴园是一个拥有2400多住户、总面积达26.5万平方米的大型社区，2007年业主们“轰”走了原来的物业公司，嘉浩物业入驻，采用的是“信托契约”式的管理方式，现在的物业费是每平方米每月2.1元。孙大妈告诉记者，小区里除了有业委会，还有业主自发组成的监督小组，因为“信托契约”里除了规定业委会是委托人，物业公司是受托人，还规定所有业主是受益人。“物业公司的各种服务如今都很到位。”业主们反映。

　　邢俊霞说，由于采用“信托契约”式管理方式，明确规定了业主的知情权、建议权、监督权，2007年起，朗琴园将财务报表每月向业委会报告一次，每年公布一次，业主有疑问可以随时来查询。“所以，在物业费方面从来没有发生过纠纷。物业费的按期收缴率一直在90%以上。”

　　新的公示和过去有什么不一样呢？满头银发的业主潘大妈从事管理工作，所以对财务表格特别敏感，她说，过去公示的是资产负债表、损益表等，是给专业财务人员看的，不从事财会工作的业主很难看懂。现在的情况明细表更多地站在业主的角度来公示，简洁清晰，真正给了全体业主知情权。“也提高了大家的责任感。”孙大妈补充说，尤其是公示了物业费的累积欠费后，她知道有好几个业主赶紧去物业公司补交了。

　　“更重要的是，这次的公示把物业费收支和公用部分经营收支分开来，澄清了过去大家的一些误解。”潘大妈解释说，交物业费是业主的义务，一些业主因种种原因迟交导致每年都出现“赤字”，可以通过滚动经营和催缴来应对；公用部分的经营盈利则是业主的利益，应该由业主共享。“过去这两者往往混为一谈，用公用部分的收益去补物业费拖欠的窟窿，完全是混淆了权利、义务的关系。”

　　据介绍，朗琴园已制订了隔年分配公用部分经营盈利的方案，首批拟将2008年的小区广告费、停车费盈余共计58万元分红，业主大会讨论决定后即可执行。潘大妈说，平均每户每平方米分得2.23元，相当于今年能少交一个月的物业费。“缴费是义务，分红是权利，我们更有当家做主的感觉了。”

　　与此同时，一些物业公司公布的账单也显示，尽管缴费率不低，但现有物业费标准难以维持正常运转，“我们始终不敢涨价。一提涨价缴费率肯定下降。”对此， 北京市住建委物业处人士表示，物业公司可找第三方进行评估，若评估的费用高于现行的物业费，可以向全体业主提出，由业主们表决决定。

　　专业化管理才能实现不动产的保值增值——

　　变革物业管理，支撑城市长远发展

　　对于部分物业公司的亏损经营状况，张农科认为，物业服务要做到“质价相符”。业主花钱多少就决定了所购买服务质量的高低，业主不能一方面要求很高的服务，另一方面又不愿意掏钱。以种种理由不交物业费的行为，看似有损物业公司利益，其实损害的是包括自己在内的全体业主的利益。“更重要的是，业主交物业费对自己的不动产来说既是消费更是投资，这一点并没有为大多数人所认识。”张农科强调。

　　但在很多人看来，不交物业费似乎是业主维权最主要也最有力的手段。张农科给出的办法是，成立业主大会才能维权。“业主大会是业主在小区内进行管理的有效而惟一的载体。例如，单个业主如果发现物业公司账单有问题，按规定可以提出质询，但如果涉及审计，则需要业主共同决定或业委会提出要求。”张农科说。

　　据了解，北京市多部门正在联手研究推动全市小区设立业主大会，并拟进行业主大会升格为完全民事能力主体的探索。这样，如果发生纠纷，业主大会就可作为原告起诉业主、物业公司等，还可以直接收取公共部位的权益，将目前只能登记在开发商名下的小区公共部位产权，直接登记到业主大会名下。同时，也将每栋房屋的维护、保养职责赋予业主大会。

　　“建造一栋房屋一般只需一两年、两三年，使用一栋房子则将持续几十年、上百年，管理比建造重要得多！”张农科说，以1995年北京出台《北京市居住小区物业管理办法》为标志，物业管理这一现代房屋管理模式在北京落地，截至2010年，北京拥有3074家物业服务企业。“但是，人们往往认为物业管理就是看门、打扫卫生，忽视了房屋管理这一核心职责。其实，专业化管理才能实现不动产的保值、增值，也才能支撑城市长远发展。”张农科指出。

　　针对物业管理中的深层次矛盾和问题，北京市征求各方专家和业主、物业企业代表上千人意见，制订了新的《北京市物业管理办法》，并制定30多个配套政策、技术标准、操作规范和示范文本。去年10月以来，北京市物业管理领域已经有了一系列变化。例如，要求建设单位承担前期物业服务责任，倒逼开发商主动申请成立业主大会；重大事项表决可“化整为零”，业主可以幢、单元、楼层等为单位，共同决定本单位范围内物业管理事项；业主可自管物业，共同决定将各专项服务委托给专业性服务企业或者个人……在北京，还有一个业主公共决策平台，小区业主决定共同事项时，可以不用现场开会、书面征集意见，只需持与房屋对应的一卡通，上网或打电话，就能完成投票，“表达意愿更加容易”。

　　“我今年的物业费降了100元，据说与物业公司的经营收益有关。”业主田小姐说。她同时提出，业主对小区停车位的施划与管理有不少意见，对卫生状况、安全状况也不满意，但都迟迟得不到物业公司的答复，更没看到改进的举措。“我们不仅仅关心钱的收支，更希望有关部门切实通过监管，促进物业公司提高经营管理水平，用市场机制淘汰没能力的企业，让具有现代管理理念的物业企业做大做强，管理更多的小区，让我们的房子在管理中保值增值。”田小姐的话代表了不少业主的心声。

　　“关于物业管理，要做的工作很多，很多理念上的误区也待廓清。”张农科认为，中国的大城市正在进入管理主导期，围绕着物业管理过程中涌现出来的矛盾和问题，需要不断提高城市管理者的责任意识和业主的自治意识。 （记者 余荣华）

　　管房比买房重要

　　●建房、买房多是一次性的，管房却是长期的。良好的物业管理，可以促进房屋的保值升值

　　笔者居住小区的业主们与物业管理公司一直相处融洽，可最近却发生了一点小矛盾。前几天，小区里一栋楼的外墙皮部分脱落，从高处落下，虽未伤人，但不少业主觉得后怕，遂纷纷给物业打电话，要求维修并对小区内所有楼宇进行检查，防止类似事情再次发生。本以为物业会迅速行动，可直至第二天业主们只看到出事的楼下拉起了一根细细的安全绳，脱落的水泥、砖块等都未做清理。接下来的几天业主们轮番催促，每次物业都回答维修单已经下发，工人太忙需要再等等，物业的做法引发部分业主不满。恰好近来物业在催收上半年物业费，于是有些业主表示拒绝按时缴费，以示抗议。

　　业主与物业发生矛盾并非新闻，业主以拒缴物业费的方式进行维权也并非首创。梳理一下过去的新闻会发现，当业主对于物业收费项目及收费标准有异议时，会拒缴物业费；当业主对于物业不定期公示收支账目有质疑时，会拒缴物业费；当业主觉得小区秩序乱、环境卫生差时，会拒缴物业费。此外，房屋存在质量问题，出租地下室、地下车库等公用部位的收益不公开等，都会成为业主拒缴物业费的理由。

　　当上述情况发生时，业主的权益的确受到了侵害。面对侵害，业主维护自身权益无疑是正确的，但在维权过程中一定要做到合理合法。拒缴物业费，虽然实属无奈，但不仅于法不合，而且对于大多数业主的利益也是一种损害。我们看到过这样的例子，因为部分业主拒缴导致物业费收缴率太低，物业公司没有足够的资金来强化服务，甚至维持不了正常的运作，服务质量愈发降低，结果更多的业主拒绝交费，形成恶性循环。

　　如今，房子无疑是人们最关注的问题之一，无论走到哪里，人们都在议论房子。议论声中人们关注更多的似乎是建房、买房，对于房子的管理和维护似乎并未给予应有的关注。事实上，建房、买房多是一次性的，管房却是长期的。房子是不动产，不可能像其他消费品一样可以经常更换，它需要依靠不断修缮来保持居住的安全舒适。而且良好的物业管理，也可以促进房屋的保值升值。对于业主来说，谁也不希望看到自己的小区由于疏于管理变得破败，从而导致房屋贬值。

　　物业管理，说来事小，却几乎关乎每个家庭。不断出现的物业纠纷，其实是对城市管理提出了一个新课题。社区是城市的基础，依法、有序、和谐的物业管理，是建设和谐社区乃至和谐社会的基础。实现和谐的物业管理，需要各个环节相互配合。在建立健全相关的法律法规、政策制度体系和市场竞争机制后，政府有关部门应依法制定管理标准，并建立和完善相应的监督和处罚机制；物业企业要切实提高服务意识、拓宽服务领域、加强服务管理、提升服务质量；业主也要增强公共意识和契约意识。业主与物业公司从本质上说是一种服务与被服务的契约关系，享有服务应当支付费用，而且物业服务是与其他业主共同享有的，不能因为自己而影响到其他业主的利益。